Objectifs
La qualité de l’accueil est un enjeu majeur dans les établissements. Ce premier contact pose les bases relationnelles avec l’usager.
Elle a aussi un impact non négligeable sur l’image de l’Etablissement.
A l’issue de la formation, les participants sont capables de :
- Apprendre à construire une relation constructive et satisfaisante avec les usagers dès l’accueil
- Acquérir les connaissances de base d’un accueil réussi
- Repérer les comportements et attitudes favorables à un accueil de qualité
- Savoir apporter une réponse adéquate aux besoins des usagers
- Savoir gérer une éventuelle attitude agressive voire violente
- Savoir faire la différence entre ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas et poser des limites de façon claire, respectante et recevable
- Savoir mettre la distance émotionnelle juste et ne pas se sentir visé personnellement
- Proposer des solutions permettant d’améliorer l’accueil
Contenu
Les principes de base de la communication dans l’accueil de l’autre
- Simplicité et complexité du modèle du monde de ‘l’autre différent’
- Les différentes perceptions de la réalité – La réalité est subjective
- Comprendre l’autre, se faire comprendre et vérifier que l’autre nous a compris
- Responsabilités et limites dans le processus relationnel avec ‘l’autre’
- L’importance primordiale du non verbal, de la manière d’être et de dire les choses
L’accueil téléphonique et physique – les grands principes
- Le b.a.-ba d’un accueil type
- Les outils relationnels
Accueillir puis répondre aux besoins
- Les besoins des usagers et la notion d’intention positive
- Les difficultés et les besoins de l’usager face à la maladie, la souffrance, les troubles identitaires, le rapport au réel, l’attente de diagnostic, …
- Comprendre et reconnaître l’autre : les besoins de la personne et la notion d’intention positive.
Exercices pratiques et mises en situation à partir des problématiques concrètes amenées par les stagiaires
Coût et Conditions
Durée de la formation : 2-3 jours selon les attentes et besoins du client
Public concerné et prérequis : tout public en situation d’accueil – accueil physique et/ou accueil téléphonique. Pas de niveau minimal exigé.
Taille du groupe : de 8 à 12 personnes.
Dates et lieu : à définir en concertation avec le client.
Coût de la formation :
- En intra : Nous contacter
- En inter : Nous contacter
