“La forme la plus déplaisante de la peur se traduit par l’agressivité.”
Ferdinand BAC

Dès lors qu’elles sont en difficultés, les personnes demandeuses, en détresse, peuvent présenter des comportements agressifs, voire violents. Ces comportements sont en lien avec leur stress, leurs peurs, leurs soucis quotidiens.

Comment prévenir les comportements agressifs ?
Comment se positionner face à ces comportements ?
Que racontent ces comportements si ce n’est l’histoire personnelle de chaque demandeur ou simplement un pan de sa vie ?
Que faut-il comprendre de ces attitudes et comment les accueillir en se préservant et en se protégeant ?

Cette formation de 3 jours répond aux besoins des personnes à l’accueil, aux Urgences ou dans les services de soins. Elle donne des outils d’intervention pour accompagner les demandeurs, pour prévenir l’agressivité et pour développer la notion d’intelligence relationnelle afin d’instaurer une relation constructive.

Cette approche permet à l’accueillant de se préserver, de redonner du sens à son travail et d’être plus serein et efficace dans son travail.

A l’issue de la formation, les participants sont capables de :

  • Repérer, comprendre les mécanismes qui interagissent dans les situations de communication « normale » et à fortiori « difficile »,
  • Utiliser les outils de base de la communication,
  • Apporter une réponse adéquate aux comportements conflictuels ou agressifs d’un tiers,
  • Décoder les besoins de la personne agressive et y répondre,
  • Repérer les signes avant-coureurs d’un conflit, le prévenir et le désamorcer,
  • Connaître son propre mode de fonctionnement dans la communication,
  • Trouver la distance émotionnelle juste par rapport à la problématique de l’interlocuteur,
  • Savoir gérer son propre ressenti et le stress généré par l’attitude agressive d’un tiers.
La relation et les outils de la relation
Coopérer avec l’usager difficile-agressif
Focus sur la personne accueillie
La compréhension des fonctionnements et des comportements
Regards sur soi : fonctionnements et comportements
Réagir face à un interlocuteur difficile et face à son propre stress

Analyse de la pratique professionnelle, simulations (jeux de rôles) et exercices sont au coeur de ce stage.


Pour les services d’Urgence et services d’Accueil, nous proposons une journée d’audit sur le terrain

Durée de la formation : 3 jours

Public concerné : tout personnel susceptible d’accueillir des personnes

Taille du groupe : de 8 à 12 personnes.

Dates et lieu : à définir en concertation avec le client.

Coût de la formation :

  • En intra : Nous contacter
  • En inter : Nous contacter