La qualité de l’accueil est un enjeu majeur dans les établissements. Ce premier contact pose les bases relationnelles avec l’usager.
Elle a aussi un impact non négligeable sur l’image de l’Etablissement.

A l’issue de la formation, les participants sont capables de :

  • Apprendre à construire une relation constructive et satisfaisante avec les usagers dès l’accueil
  • Acquérir les connaissances de base d’un accueil réussi
  • Repérer les comportements et attitudes favorables à un accueil de qualité
  • Savoir apporter une réponse adéquate aux besoins des usagers
  • Savoir gérer une éventuelle attitude agressive voire violente
  • Savoir faire la différence entre ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas et poser des limites de façon claire, respectante et recevable
  • Savoir mettre la distance émotionnelle juste et ne pas se sentir visé personnellement
  • Proposer des solutions permettant d’améliorer l’accueil

Les principes de base de la communication dans l’accueil de l’autre

  • Simplicité et complexité du modèle du monde de ‘l’autre différent’
    • Les différentes perceptions de la réalité – La réalité est subjective
    • Comprendre l’autre, se faire comprendre et vérifier que l’autre nous a compris
  • Responsabilités et limites dans le processus relationnel avec ‘l’autre’
    • L’importance primordiale du non verbal, de la manière d’être et de dire les choses

L’accueil téléphonique et physique – les grands principes

  • Le b.a.-ba d’un accueil type
  • Les outils relationnels

Accueillir puis répondre aux besoins

  • Les besoins des usagers et la notion d’intention positive
    • Les difficultés et les besoins de l’usager face à la maladie, la souffrance, les troubles identitaires, le rapport au réel, l’attente de diagnostic, …
    • Comprendre et reconnaître l’autre : les besoins de la personne et la notion d’intention positive.

Exercices pratiques et mises en situation à partir des problématiques concrètes amenées par les stagiaires

Durée de la formation : 2-3 jours selon les attentes et besoins du client

Public concerné : tout public en situation d’accueil – accueil physique et/ou accueil téléphonique

Taille du groupe : de 8 à 12 personnes.

Dates et lieu : à définir en concertation avec le client.

Coût de la formation :

  • En intra :  1200 € / la journée
  • En inter : Nous contacter
Mains