La gestion des conflits avec la famille des patients / résidents
La qualité de l’accompagnement d’un patient ou d’un résident repose sur une alliance solide entre les professionnels, la personne soignée et ses proches. Les reconnaître comme de véritables partenaires contribue à instaurer un climat de confiance et à renforcer la continuité de l’accompagnement. Pourtant, cette relation n’est pas toujours simple : attentes, émotions, deuils ou communication insuffisamment adaptée peuvent être à l’origine d’incompréhensions, de tensions, voire de conflits.
Cette formation propose de développer une communication constructive avec les familles, fondée sur l’écoute, l’empathie et la confiance, tout en portant un regard réflexif sur ses propres attitudes. Parce que certaines situations conflictuelles demeurent inévitables, elle apporte aussi des outils concrets pour prévenir les tensions, désamorcer les conflits et les gérer de manière adaptée.
- Qui est cette famille ? Qu’est-ce que la famille ? Le cadre juridique
- Les représentations et attentes des soignants et des familles
- Les dynamiques familiales : fonctionnements spécifiques et incidence sur la relation institution-famille-résident/patient
- Conflits soignants-familles-résidents/patients : mécanismes et prévention
- Les canaux d’expression des conflits
- Les jeux relationnels manipulateurs et de prise de pouvoir
- Accueillir et accompagner les familles : une clé essentielle pour partir sur de bonnes bases
- Savoir poser un cadre sécurisant pour les familles
- Cadrer, recadrer la famille quand cela est nécessaire
- Cadrer, recadrer les soignants / collègues quand cela est nécessaire
- Réclamation, colère, comportement agressif de la famille : compréhension et sens
- Le cycle des émotions et le processus de deuil
- La colère, cette émotion mal-aimée
- Les besoins non satisfaits à l’origine des émotions
- La souffrance des familles ; comment dire, recevoir la colère
- Le processus relationnel soignant-famille : sortir du cercle relationnel vicieux
- Réclamations légitimes ou messages cachés ? Le renforcement positif
- Traiter le conflit pour aller vers une solution gagnant-gagnant
- Traiter les situations de crise, réagir face à une critique ou une insulte
- La traçabilité des incidents
- Les outils de communication : écoute active, assertivité, DESC, CNV…
« Formation très intéressante. La formatrice a su adapter le contenu en fonction des besoins du groupe. »
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